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以法治护航“接诉即办” 为民办事更实

发布时间:2021年12月27日

  北京市司法局充分发挥在接诉即办工作体系中的枢纽作用,将高质量做好接诉即办工作纳入司法行政系统“我为群众办实事”实践活动,充分整合司法行政各项资源,形成解决人民群众“急难愁盼”问题的长效机制,不断提升群众的获得感和幸福感。

  一、立法建制   规范服务加大为民力度

  市司法局积极发挥行政立法审查职能,参与制定了《北京市接诉即办工作条例》(以下简称《条例》),切实为接诉即办规范化建设把好立法关。《条例》从接诉即办到主动治理进行了全链条的制度规范,将接诉即办机制通过法律形式固化下来。

  在《条例》制定过程中,市司法局全程发挥基层立法联系点作用,广泛征求市民群众意见建议,厚植立法的民意基础,使其成为以人民为中心的“为民服务法”。

  同时,市司法局还积极完善接诉即办响应处理的内部机制,制定《北京市司法局关于坚持司法为民全面提升“接诉即办”质量的实施意见》等文件,规范派单、办理、反馈等工作程序,在明确部门职责、优化工作流程的基础上,通过七个“双保险”机制(双派单、双责任、双审核、双沟通、双督导、双考核、双问责)进一步夯实接诉即办工作制度保障。

  

  二、接诉即办   响应诉求体现北京速度

  为确保群众反映的问题在最短时间内得到妥善解决,市司法局积极完善群众司法行政诉求快速响应机制,迅速响应通过不同渠道汇聚到的群众诉求,全面梳理、分析接诉即办的任务工单类别,主动担当作为、认领问题,聚焦突出问题,全员参与处置工作,针对潜在风险及时与相关处室沟通、协调,主动开展工作,严格落实“四个第一”标准:第一时间响应群众诉求、第一时间提出解决方案、第一时间进行回访、第一时间反向传导。

  依据时限要求督促及时高效、高质回复派件,并安排专人负责沟通反馈回访,在进一步提升执法人员“闻风而动、接诉即办”的工作作风和执法效率的同时,让群众在接受服务的过程中真实体会到“北京速度”。

  三、协同联动   解决诉求形成共治广度

  “一打就通、一通就办、一办就好”,支撑接诉即办高效运转的背后,是协同共治汇集起的巨大合力。市司法局将“一号响应”整合资源、“两种反馈”确保闭环、“三率考核”压实责任的标准作为努力方向,在外部,完善与其他部门的沟通协调机制,汇总整理所属单位、部门职能任务与常见法定情形,把法定途径处理的事项从普通“接诉即办”诉求中分离出来,维护法律权威和政府公信力。在系统内部,区分市级与区级职能权限,明确树立“快解决问题、解决好问题”的导向,整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、复议等资源,统筹、盘活、打通系统内部各部门、各基层单位快速响应诉求处理的执行脉络,形成系统内外多部门“协同共治、共同参与、各显其能、合力解决”的工作格局,确保群众诉求马上办、能办好。

  自接诉即办工作开展以来,市司法局各部门工作人员对每个工单都努力做到精准研判、积极协调、及时应对,使响应率、答复率100%,群众满意率达98%以上,在全市各单位排名中名列前茅,今年就有6个月位列全市第一。

  

  四、双向赋能   优化服务提升惠民精度

  市司法局将提升“接的效率、办的能力”作为一个双向赋能的过程。一方面,以“绩效评比”作为对司法行政工作正向赋能,每月召开接诉即办会商会,对高频件反映的问题进行分析研判,查找存在症结,规范工单办理程序,细化诉求解决措施,进一步压实相关人员责任,有力提升了工单办理速度、效率和力度。另一方面,建立“反向传导”机制为升级完善司法行政工作反向赋能,把接诉即办反映出的问题及时反馈给业务建设,以此为导向规范业务、完善流程、明确标准、优化服务。

  此外,推动12348公共法律服务热线与12345市民服务热线实行电话一键转接和数据整合,按照双号并存、一键转接、统一标准的方式开展归并工作,自今年9月16日归并以来,共接听解答12345转接咨询3206人次。

  市司法局根据群众拨打热线反映的突出问题,梳理了与群众生产生活密切相关的30个民生实事项目,进一步增强司法行政服务群众诉求的精准化、普惠化效果。

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