以法治护航“接诉即办” 为民办事更实

　　北京市司法局充分发挥在接诉即办工作体系中的枢纽作用，将高质量做好接诉即办工作纳入司法行政系统“我为群众办实事”实践活动，充分整合司法行政各项资源，形成解决人民群众“急难愁盼”问题的长效机制，不断提升群众的获得感和幸福感。

　　一、立法建制   规范服务加大为民力度

　　市司法局积极发挥行政立法审查职能，参与制定了《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》），切实为接诉即办规范化建设把好立法关。《条例》从接诉即办到主动治理进行了全链条的制度规范，将接诉即办机制通过法律形式固化下来。

　　在《条例》制定过程中，市司法局全程发挥基层立法联系点作用，广泛征求市民群众意见建议，厚植立法的民意基础，使其成为以人民为中心的“为民服务法”。

　　同时，市司法局还积极完善接诉即办响应处理的内部机制，制定《北京市司法局关于坚持司法为民全面提升“接诉即办”质量的实施意见》等文件，规范派单、办理、反馈等工作程序，在明确部门职责、优化工作流程的基础上，通过七个“双保险”机制（双派单、双责任、双审核、双沟通、双督导、双考核、双问责）进一步夯实接诉即办工作制度保障。

　　二、接诉即办   响应诉求体现北京速度

　　为确保群众反映的问题在最短时间内得到妥善解决，市司法局积极完善群众司法行政诉求快速响应机制，迅速响应通过不同渠道汇聚到的群众诉求，全面梳理、分析接诉即办的任务工单类别，主动担当作为、认领问题，聚焦突出问题，全员参与处置工作，针对潜在风险及时与相关处室沟通、协调，主动开展工作，严格落实“四个第一”标准：第一时间响应群众诉求、第一时间提出解决方案、第一时间进行回访、第一时间反向传导。

　　依据时限要求督促及时高效、高质回复派件，并安排专人负责沟通反馈回访，在进一步提升执法人员“闻风而动、接诉即办”的工作作风和执法效率的同时，让群众在接受服务的过程中真实体会到“北京速度”。

　　三、协同联动   解决诉求形成共治广度

　　“一打就通、一通就办、一办就好”，支撑接诉即办高效运转的背后，是协同共治汇集起的巨大合力。市司法局将“一号响应”整合资源、“两种反馈”确保闭环、“三率考核”压实责任的标准作为努力方向，在外部，完善与其他部门的沟通协调机制，汇总整理所属单位、部门职能任务与常见法定情形，把法定途径处理的事项从普通“接诉即办”诉求中分离出来，维护法律权威和政府公信力。在系统内部，区分市级与区级职能权限，明确树立“快解决问题、解决好问题”的导向，整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、复议等资源，统筹、盘活、打通系统内部各部门、各基层单位快速响应诉求处理的执行脉络，形成系统内外多部门“协同共治、共同参与、各显其能、合力解决”的工作格局，确保群众诉求马上办、能办好。

　　自接诉即办工作开展以来，市司法局各部门工作人员对每个工单都努力做到精准研判、积极协调、及时应对，使响应率、答复率100%，群众满意率达98%以上，在全市各单位排名中名列前茅，今年就有6个月位列全市第一。

　　四、双向赋能   优化服务提升惠民精度

　　市司法局将提升“接的效率、办的能力”作为一个双向赋能的过程。一方面，以“绩效评比”作为对司法行政工作正向赋能，每月召开接诉即办会商会，对高频件反映的问题进行分析研判，查找存在症结，规范工单办理程序，细化诉求解决措施，进一步压实相关人员责任，有力提升了工单办理速度、效率和力度。另一方面，建立“反向传导”机制为升级完善司法行政工作反向赋能，把接诉即办反映出的问题及时反馈给业务建设，以此为导向规范业务、完善流程、明确标准、优化服务。

　　此外，推动12348公共法律服务热线与12345市民服务热线实行电话一键转接和数据整合，按照双号并存、一键转接、统一标准的方式开展归并工作，自今年9月16日归并以来，共接听解答12345转接咨询3206人次。

　　市司法局根据群众拨打热线反映的突出问题，梳理了与群众生产生活密切相关的30个民生实事项目，进一步增强司法行政服务群众诉求的精准化、普惠化效果。