12348——始终在线的公共法律服务热线

　　工作生活中遇到法律问题该找谁咨询？在我们身边有这样一支律师队伍，他们坚守在电话机前，为需要的群众提供无偿帮助，他们就是北京市法律援助中心12348热线平台的接线律师。

　　2017年11月，一份热线平台监测数据引起了12348热线平台负责人赵明明的关注。三四天时间里，一个神秘的电话连续拨打12348热线共162次，而每次电话时间都只有一两秒钟，来电人不说话就直接挂断。为查明原因，赵明明试着给这个号码拨了回去。

　　原来拨打电话的是一位女孩，半个月前因为楼上漏水，她父母家的厨房橱柜被损坏，可邻居不愿赔偿，于是女孩试着拨通了12348热线，接线律师不仅耐心解答问题分析情况，还多次劝慰安抚她的情绪，在律师的指导下问题得到顺利解决。女孩说这么多次拨打12348热线，就是想通过声音找到当初那位律师，亲自道声感谢。

　　2016年9月，北京市12348公共法律服务热线正式上线运行，具备了专门为群众提供免费法律咨询、公共法律服务、业务指引、法律援助和人民调解预约登记等服务。7年来，12348以“打得通、问得到、答得好”为目标，不断完善服务机制，拓展服务功能。

　　刘女士是北京一家公司的员工，因拒绝公司新实施的996工作制度，被公司以不服从安排为由，单方解除了劳动合同。无奈之下，刘女士拨打了12348公共法律服务热线寻求帮助。李素丽是当天的值班律师，她逐一解答了涉及的法律问题，并告诉刘女士收集哪些重要证据有助于事后维权。在随后与公司进行的协调仲裁过程中，刘女士又多次拨打12348热线，并指定找李素丽律师支招，最终刘女士获得公司5万元赔偿。

　　为进一步提升群众满意度，2022年12348热线平台通过大数据分析开通分类咨询功能，将值班坐席设置为合同纠纷类、劳动劳务纠纷类、婚姻家庭类和综合类4个类别，以专业坐席为主，综合坐席兜底的方式，更精确地解答问题。

　　12348热线服务平台，不仅是法律问题的解惑人，还是群众十分信赖，愿意诉说衷肠的知心人。

　　2022年10月，值班律师张楠接到了这样一个电话，电话那头是河北的一名高中生，他说因父母管教太严厉，他有了轻生的念头。听了这话，张楠一边耐心劝说男孩，一边举手示意赵明明。最终在张楠耐心劝说男孩的同时，当地警方迅速出警，找到男孩，成功挽救了一条年轻的生命。

　　12348热线平台的百余名律师，通过接听一通通咨询电话，解答一个个法律问题，安抚一颗颗受伤心灵，为需要服务的群众提供无偿帮助。无论何时何地，他们始终在线。今年是赵明明在法律援助中心工作的第十四个年头，她说，群众利益无小事，老百姓的问题就是他们最大的责任，老百姓的满意就是他们最高的追求。