北京市12348公共法律服务热线全时空服务再升级

　　2021年，北京市12348公共法律服务热线智能平台（以下简称“12348热线平台”）在服务领域、服务时间、服务规模、服务质量等方面全方位升级，致力于为群众提供及时、精准、普惠的公共法律服务，群众满意度和获得感得到明显提升。

　　上半年，12348热线平台电话、智能、视频服务总量464955人次，其中，电话服务总量达到412240人次，服务总时长51399.65小时，电话接通率91.94%，电话咨询满意度98.57%；智能服务52555人次，视频服务160人次。

　　一、满足多样需求  提升服务能力

　　1.扩大电话坐席规模，满足群众咨询需求。

　　2021年上半年，12348热线平台呼入总量达到620885人次，较去年同期增长36.48%。12348热线平台重点提升服务供给能力，逐步在市区两级设置132个电话席位，并根据群众需求及时调整在线坐席数量，基本实现服务供给与需求的良好匹配。

　　上半年,12348热线电话接通量412240人次，同比增长121.83%，电话服务总时长51399.65小时，同比增长142.02%。随着接线坐席增加，电话接通率明显提升，3月至6月的电话接通率都达到96%以上。

　　2.增设留言服务和智能服务，实现服务时间全覆盖。

　　2021年上半年，12348热线平台8小时工作时间以外呼入量为124908人次，约占总呼入量的1/5。为满足群众一天中各时段的咨询需求，12348热线平台新设留言服务和智能服务功能，非工作时间内，智能服务可以对群众咨询的一些标准化问题进行解答，群众也可以选择留言，第二天由律师对留言问题进行回复解答。

　　半年来，12348热线留言平台共收到群众咨询11760件。12348热线平台通过工作时间人工服务与非工作时间留言服务相结合的方式，实现服务全覆盖。

　　3.新增视频咨询渠道，开拓多样化服务方式。

　　为满足群众多样化、个性化的咨询需求，为群众提供更直观、更高效的咨询方式，2021年12348平台设立视频咨询坐席，群众可以通过北京法律服务网、北京掌上12348微信公众号拨通视频咨询服务。上半年，提供视频咨询解答共计160人次。

　　二、实现智能化管理 促进服务精准化

　　1.开通智能引导服务，提升群众咨询体验感。

　　12348热线平台开通智能引导助手服务，针对法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务相关问题为咨询群众提供解答，通过智能化手段提高群众拨打12348热线的体验感。

　　2.加强工作对接，公共法律服务融合发展。

　　12348热线平台加强与法律援助、人民调解等工作的对接，在已有的人工指引的基础上增加工单流转功能、短信发送功能，充分发挥12348热线“服务不见面 线上解难题”的工作优势。

　　上半年，12348平台律师通过人工服务将咨询人引导至“法律援助”“人民调解”等渠道的共1486件；通过法律援助和人民调解预约登记功能进行工单流转的共377件，其中法律援助预约申请工单342件，人民调解预约申请工单35件；通过电话平台为有现场咨询、申请法律援助需求的咨询人发送北京市各法律援助中心地址、电话信息短信共8475条。

　　3.建立智能质检数据模型，提升服务质量监管力度。

　　12348热线平台利用智能化和语音转文本技术，建立电话质检标准数据模型，设置质检关键词，建立智能质检系统，并多次对质检模型进行调整和修正，有效提升服务质量监管力度，目前在全国的12348热线平台中处于领先水平。

　　2021年上半年，12348平台共完成412240条电话咨询录音的质检，智能质检合格率为99.29%；人工复检和抽检共3714条，修正智能质检结果1036条。

　　三、打造首都公共法律服务热线品牌

　　1.发挥大数据作用，反映群众关注热点问题。

　　2021年上半年，12348平台创建工单400851份，其中法律咨询类工单400474件，人民调解和法律援助预申请工单377件。

　　法律咨询类工单中，以劳动和人事争议、合同纠纷为代表的民事类咨询数量最多。共解答民事类咨询293171人次、刑事类咨询11965人次、行政类咨询4628人次、其他咨询90710人次，分别占全部法律咨询类工单的73.21%、2.99%、1.16%、22.64%。具体咨询类别中，工单数量超过5000件的咨询类别共有12个，全部为民事类咨询工单，具体见下图。

　　群众咨询的法律问题主要集中在五个：一是合同纠纷，共咨询40309人次，占全部工单的10.07%；二是劳动和人事争议纠纷，共咨询38342人次，占全部工单的9.57%；三是诉讼和劳动仲裁程序类，共咨询34508人次，占全部工单的8.62%；四是婚姻继承，共咨询18037人次，占全部工单的4.50%；五是侵权责任问题，共咨询7343人次，占全部工单的1.83%。

　　开发“热词词云”提取展示功能，发挥反映社会矛盾的“晴雨表”作用。12348热线平台积极开拓了解民情、维护民利的新途径、新方式，开发“热词词云”提取展示功能，精准反映群众关注焦点，及时捕捉热点问题，以便12348热线平台有针对性地开展培训，提升接线水平和服务质量，更好维护群众合法权益，解决群众“烦心事”。

　　2.发挥首都核心作用，服务京津冀协调发展。

　　2021年上半年12348平台记录服务对象来自北京市的工单有296353件，数量最多，占总工单量的73.93%，来源北京市以外的工单共104498件，占总工单量的26.07%。

　　来自于北京市的工单中，朝阳区、海淀区市民来电最多；来自于京津冀三地的工单数量为322955件，三地咨询量超过总量的80%；京津冀三地以外，山东省、辽宁省等北方省市也有较多市民选择拨打北京市12348热线。

　　四、坚持为民服务 提高群众满意度

　　自升级以来，12348热线平台采取强化业务培训、规范工作流程和服务用语、引入专业化辅助管理人员、设置自动广播系统等措施，不断提升管理科学化和规范化水平，服务质量和群众满意度得到明显提升。

　　1.针对性地优化服务质量，不断提高服务水平。

　　2021年上半年，12348平台对部分服务群众进行回访，共回访成功3779条。针对群众的意见与建议，进一步优化服务质量，持续提升服务水平。为强化服务监督，提升12348热线解答质量，12348平台对质检系统进行升级，加大质检工作力度，采用智能质检、人工复检和抽检相结合的方式，实现了电话质检率100%。

　　2.践行“服务为民”理念，群众满意度小幅提高。

　　2021年上半年12348热线平台电话咨询共收到满意度评价257886人次，群众满意度98.57%，较2020年提升0.8个百分点。共收到群众表扬254人次，较2020年同期增加647.06%，占总服务量的0.062%。12348值班律师解答专业、态度良好受到群众广泛认可。