北京市司法局全面深化窗口单位服务规范化建设

　　为进一步改进全市法律服务行业行风，深入践行政法干警核心价值观，为十八大胜利召开营造和谐稳定的社会环境，今年4月以来，市司法局启动了全市司法行政系统窗口单位（基层站所）服务规范化建设专项活动，在全系统的高度重视和积极推动下，服务规范化建设全面深化并取得明显成效。

　　围绕问题定重点。针对市纠风办提出的“群众对司法局的工作性质、职能、工作范围还缺乏足够了解；一些基层服务窗口的职责、服务内容还不明确，个别窗口服务承诺未规范公示；基层站所个别工作人员对工作流程掌握不够熟练”等问题，市局党委经过认真研究，将“服务环境不规范、办事效率低、服务质量不高、服务态度差”等作为重点解决的问题，出台方案、标准和考核办法，集中一年时间，全面规范机关接待大厅、公证处、基层司法所、法律援助中心、律师许可部门，在全市司法行政系统各窗口单位实现“三个统一”，即服务标识统一、服务标准统一、服务流程统一；“三个规范”，即服务承诺规范、服务用语规范、服务程序规范；“三个提高”即服务效率提高、服务质量提高、司法行政工作社会认知度和群众满意度提高的工作目标。

　　多措并举抓规范。一是学考结合，提升素质。通过组织观摩市局服务大厅、市局直属三家公证处和部分优秀司法所、法律援助中心、公证处等，查找差距，取长补短；通过举办讲座、开展工作研讨、案例教学、模拟演练，组织全系统窗口单位服务规范化应知应会知识考试等，着力提高公证员、法援中心工作人员、司法助理员、狱警、矫正协管员、公益法律服务人员等各类窗口单位工作人员的法律素养、业务技能和服务水平。二是完善程序，规范管理。围绕法律宣传、人民调解、社区矫正、律师公证、法律援助等司法行政基本职能，全面梳理涉权事项，建立涉权事项目录，对照相关法律法规，确定风险等级，实施流程再造，确保权力行使全过程权责清晰、监督有序。围绕提高服务质量，加大行政问责和考核力度，切实解决有令不行、有禁不止以及工作效率低、服务态度差、群众投诉多等问题。三是巡查、督查、检查多管齐下，确保落实。发挥市局巡视组的积极作用，查改问题，推动工作；各区县建立督查小组，对照市局考核标准，全面督查窗口单位服务环境、政务公开、办事效率、服务质量、服务态度、司法行政社会认知和群众满意度情况，对不合格单位限期整改。邀请市纠风办和人大代表、政协委员、特邀监督员及其他社会力量，由市局纪委牵头，对16家区县64个窗口单位，进行了服务规范化明查暗访。综合检查结果，对所有窗口单位服务规范化情况进行计分、排名，批评后进，表彰先进。

　　边整边改重实效。一是改善服务环境。通过悬挂交通指示牌、扩大接待面积、整修接待大厅、修建无障碍通道、设置触摸屏、饮水机、排号机、老花镜、拐杖、雨伞等，完善便民设施，改善服务环境。通过配齐配全电脑、传真、复印、照相、摄像等各项办公设备，健全硬件设施，夯实基础工作。二是健全制度机制。着眼规范管理，健全了岗位职责、程序规定、职业纪律、质量管理、评估考核、投诉查处等各项制度，不断加强制度的系统化建设。着眼服务质量，通过公开全系统监督投诉电话，推行所务公开、亮牌上岗、设置服务评价器、意见箱、发放征询意见表、组织群众“旁听”庭审过程、开展案件服务跟踪回访与群众满意度调查等方式，加强服务监督。着眼行业形象，初步实现了服务承诺、服务用语、服务程序、仪表着装的规范化；通过开设党员示范岗、评选形象大使等，营造健康向上的职业氛围。三是在便民利民上出实招办实事。通过推行首问责任制、预约服务、一日审批、一次性告知、限时办结等各种措施，简化工作流程，增强服务的便捷性。上半年，全局各类行政许可事项总平均提效率达53.3%，同比增长15.1%。通过“点援制”援助、“点单式”普法、“两快一准”式调解、“零距离服务”、24小时受理制服务、一刻钟法律服务圈，设置联络员、发放便民联系卡等，增强服务的人文性。上半年，全市共调解案件83484件，为流动人口解答法律咨询35957人次，为全市2689个村委会、3944个居委会配备了“一对一”结对服务的律师，实现了全市村庄和社区法律服务的全覆盖。通过降限扩面、开设绿色通道、提供代步服务、创立“维权岗”、“讨薪快车”、“姐妹驿站”等各种方式，增强服务的针对性，让残疾人、农民工、老年人、妇女、未成年人等弱势群体，切实感受到党和政府的温暖。上半年，全市推出6个方面21项法律援助为民服务的具体措施，承办法律援助案件6603 件，涉案金额1.13亿元。其中，农民工法律援助案件4162件，涉案金额7951万元。