为深化党的群众路线教育实践活动，提高窗口单位（基层站所）服务规范化水平和群众满意度，8月以来，北京市司法局对53家公证处、法律援助中心、基层司法所等窗口单位开展了暗访检查。

　　梳理群众意见，找准突出问题。召开专题党委会，系统梳理了近年来全市民主评议基层站所（服务窗口）综合评议结果、政法民生热线、政风行风热线、群众信访投诉、业务检查中发现的问题和群众反映的130条意见，从区域、行业、问题性质等方面进行了逐类逐项分析，按照群众意见数量和问题发生频次从高到低排列，梳理出重点检查的问题：一是针对服务效率低，重点检查不实行一次性告知，手续繁琐，办事拖沓，群众意见答复不及时，不遵守规定时限或承诺时限等问题。二是针对服务质量差，重点检查工作流程掌握不熟练，业务能力不胜任岗位要求，咨询电话多次打不进去或无人接听，工作人员擅自脱岗，服务不规范，职能宣传和政务公开不够等问题。三是针对服务态度差，重点检查宗旨意识淡化，群众观念不强，冷硬横推，不使用规范用语，接待群众不主动、不文明、不热情、不耐心、不认真、不负责等问题。四是针对不依规办事，重点检查服务乱收费，侵害群众合法权益等问题。

　　注重群众评价，细化考核标准。从组织领导、基础规范、重点问题解决等三个方面，编制10大项37小项窗口单位服务规范化建设百分制考核标准，其中群众评价占21分，覆盖所有考核大项，确保项项被监督、条条看评价。如在评价组织领导工作成效时，要求现场随机询问的群众满意度必须高于90%，要有群众实名的表扬信或锦旗；在评价基础规范情况时，要求无服务环境、政务公开方面的投诉；在评价重点问题解决时，要求无办事拖沓、推诿、群众多次往返办理的投诉，无业务能力不强、解答问题不专的投诉，无冷硬横推的投诉，无吃拿卡要、服务乱收费和公正廉洁方面的投诉等。在全面对照考核标准进行检查的同时，突出对窗口单位便民措施的检查：如对外标识是否明显并便于群众查找；等候座椅、饮水机、纸笔、老花镜等便民设施是否齐备并符合行业要求；办事大厅是否在显著位置摆放宣传资料供群众免费取阅，是否于显著位置设置公示栏，按照行业要求，将执业证书、业务范围、办事流程、办理时限、服务承诺、收费标准、工作人员岗位职责、接待时间、咨询电话、监督投诉方式等内容予以公示；是否有相关表格填写模板，方便当事人参照填写；是否实行接待首问负责制和一次性告知制度等。

　　坚持群众路线，丰富检查内涵。一是扩大检查主体。由市司法局纪委牵头，邀请人大代表、政协委员、特邀监督员等社会人士，市局基层处、法援处、公管处等行业主管，区县司法局纪委书记和监察科长等，组成4个联合暗访小组，对16个区县进行交叉检查。检查小组实行责任制，对谁负责提问、谁负责查看、谁负责记录汇总等进行分工，对要检查的内容按照“健全、一般、无”进行评判。二是突出群众参与。通过电话咨询、现场查看问询、发放调查问卷、征求群众意见等形式，全面掌握情况。本次暗访活动共向社会群众发放回收有效调查问卷1081份，涉及服务态度、工作效率、政务公开、职业规范、业务素质、便民措施、举止仪表、廉洁自律8个方面，参与评价的社会群众达8462人次，对窗口单位总体评价好的占97.8%，较好的2.1%，一般的0.09%；收到群众意见46条，其中表扬类22条、建议类18条、批评类6条。市局行风建设领导小组办公室及时对群众意见进行了归纳分析，提出改进方案。三是坚持边查边改。对暗访发现的问题较多的单位，变暗访为明访，实行现场办公，召集区县司法局主管领导和部门负责人，指出问题，限期整改。同时，召开全系统推进会，加大观摩、经验交流、讲评和问责力度，不断提高法律服务窗口服务群众的质量和水平。