北京12348热线服务半年“成绩单”出炉

　　2024年上半年，北京市12348公共法律服务热线平台（以下简称“12348热线平台”）持续强化服务供给和质量监管，持续提升服务专业化和精准化水平，为群众提供普惠均等、便捷高效、专业精准的公共法律服务。上半年服务总量76万+人次，服务质量和群众满意度持续提升，一起来看。

　　2024年上半年，北京市12348公共法律服务热线平台电话、智能、视频服务总量760104人次，其中电话服务总量达到673951人次，服务总时长81369.68小时，电话咨询满意度99.57%，较去年同期提高了0.03个百分点；智能服务86143人次；视频服务10人次，收到群众表扬、感谢信和锦旗等399件次。

　　咨询数据变化

　　群众咨询总体需求持续增长

　　2024年上半年，12348热线平台的电话呼入总量、转坐席量较前两年同期均有较明显提高，群众需求呈现显著增长趋势。与2023年同期相比，电话呼入总量增长22.11%，转坐席量增长24.13%，群众咨询需求持续增长；在保持坐席总数基本持平的情况下，电话接通量673951人次，较2023年同期增长9.31%，电话服务总时长81369.68小时，较2023年同期增长14.34%。

　　咨询精准化需求增加

　　合同纠纷类涨幅最大

　　上半年，12348热线平台来电转人工量较去年同期增长24.13%，在四个类别中，“合同纠纷类”咨询转人工量涨幅最大，较去年同期增长29.13%。

　　12348热线平台综合考虑群众对各专业坐席类别的需求，动态调整各类别坐席数量，持续优化以合同纠纷类、劳动劳务类、婚姻家庭类三项专业坐席解答为主、综合类坐席兜底的服务模式。2024年上半年四个咨询类别服务供给量（接听量）与群众需求量（转人工量）占比基本一致，群众满意度均达到99%以上。

　　日常生活密切相关的问题

　　仍为咨询主要类别

　　法律咨询类工单中数量最多的仍为与群众日常生产生活密切相关的民事类咨询，主要集中在“合同或无因管理或不当得利纠纷”“诉讼或劳动仲裁程序类”“劳动争议或人事争议”“婚姻家庭或继承纠纷”四个方面，约占全部民事咨询工单的73.31%。

　　此外，“与公司或证券或保险或票据等有关的民事纠纷”“人格权纠纷”“侵权责任纠纷”类别的咨询增长速度较快，增速超过了30%。主要涉及股权转让、股东出资和人身保险相关的咨询；因他人原因受伤后的维权方式及赔偿范围、被他人辱骂诋毁是否构成名誉权侵权等问题；机动车交通事故责任认定标准及异议程序、承担责任的范围及赔偿标准等问题。

　　服务辐射性增强

　　京外群众来电数量增幅明显

　　2024年上半年，12348热线平台记录服务对象来自北京市的工单有397880件，占总工单量的61.22%，同比增长3.11%；来源北京市以外地区的工单共252044件，较去年同期增长24.34%；来自京津冀三地的工单数量较去年同期增长5.34%。京外号码的电话增速显著高于京内，北京12348热线平台辐射效应更加凸显。

　　多措并举强化管理  持续提升群众获得感喝满意度

　　优化考核评价制度

　　突出群众满意标准

　　2024年上半年，12348热线平台对标对表全市“七有五性”考核指标，持续优化考核办法，印发实施《北京市12348公共法律服务热线区坐席综合满意度考核办法》，对区级坐席的工单量、满意度等指标进行综合权衡，用综合绩效考核结果。并通过召开区坐席季度例会、评选优秀坐席等措施，抓好考核办法的落实和评价结果运用，持续监测群众满意度，及时跟进研究，根据工作需要适时对计分标准具体数值进行调整。2024年上半年，12348热线平台电话咨询满意度99.57%，较去年同期提高了0.03个百分点。

　　强化协调联动机制

　　突出内外联动作用

　　2024年上半年，12348热线平台积极落实“让数据多跑路 让群众少跑腿”的便民服务理念，进一步完善与法律援助、人民调解工作对接，发挥12345热线一键转接功能作用，加强12348热线平台与110报警电话的沟通衔接。

　　上半年，12348热线平台律师通过人工服务主动将咨询人引导至“法律援助”“人民调解”等渠道的共605件；通过法律援助和人民调解预约登记功能进行工单流转的共143件；通过电话平台为有现场咨询、申请法律援助需求的咨询人发送北京市各法律援助中心地址、电话信息短信共13430条。上半年，12348热线平台共接听解答12345热线转接咨询2580人次，占12348电话咨询总量的0.38%。

　　细化质量监管体系

　　突出服务质效导向

　　12348热线平台继续细化完善全量智能质检、管理人员复检、专家席专业抽检三位一体的综合质量监管体系。2024年上半年，12348热线平台共完成673951条电话咨询录音的质检，质检合格率为99.98%。

　　2024年上半年，12348热线平台共收到满意度评价486572人次，群众满意度99.57%。12348热线平台值班律师解答专业水平、良好态度受到群众广泛认可，上半年共收到12345市民服务热线转交、热线平台服务监督电话等不同渠道转来群众表扬、感谢信、锦旗等399人次。