2025年，北京市12348公共法律服务热线平台（以下简称12348热线），通过加强业务培训、加强团队考核、加强质量监管等措施，为群众提供普惠均等、便捷高效、专业精准的公共法律服务152万余人次，群众满意度达到99.71%，收到群众表扬、感谢信、锦旗586件，带您“数”览12348热线2025年“成绩单”。

　　2025年，12348热线服务总量152.41万人次，其中电话服务135.15万人次，占服务总量的88.68%，智能服务17.25万人次，占服务总量的11.32%；电话服务总时长14.18万小时；群众满意度99.71%，较2024年提高了0.12个百分点，收到群众表扬、感谢信等577件，锦旗9件；电话接通率81.91%，较2024年提高了4.18个百分点。

　　热线接通率、群众满意度稳步提升

　　热线接通率实现小幅提升

　　2025年，12348热线呼入总量达到2230722人次。群众法律咨询需求持续保持高位，热线平台服务供给能力与群众多样化、专业化法律服务需求仍存在差距。12348热线通过强化巡检巡查、强化培训指导、强化考核运用、强化约谈整改等措施，持续提升工作质效，电话接通率达到81.91%，较2024年提高了4.18个百分点，群众法律服务需求得到进一步满足。

　　群众满意度逐年提高

2021—2025年12348热线满意率情况

　　2025年，12348热线通过加强质量监管监督、积极发挥示范作用、持续完善考核指标、加强市区坐席一体化建设，持续推动服务质量提升，群众满意度达到99.71%，较2024年提高了0.12个百分点，收到群众一致好评。

　　2025年，12348热线收到群众表扬、感谢信等577件次，收到群众送来的锦旗9面。

　　热线平台辐射效应持续显现

2025年12348热线各地区来电分布情况

　　2025年，12348热线来电号码来源北京市的有81.46万件，占工单总量的62.86%；来源于京外地区的共48.14万件，占工单总量的37.14%，占比超过1/3，服务范围进一步拓展。

　　咨询类别、咨询频率分析

　　咨询类别分析

　　民事类仍为法律咨询主要类别，刑事类和行政类咨询与2024年同期基本持平。

2025年12348热线民事类咨询类别分布情况

　　2025年，法律咨询中数量最多的仍为民事类咨询，共形成104.69万件工单，占咨询类工单的80.79%，主要咨询与日常生活密切相关的合同纠纷、劳动争议、婚姻家庭继承纠纷等问题。

2025年12348热线刑事类咨询类别分布情况

　　刑事类咨询形成工单3.06万件，占咨询类工单的2.36%，主要咨询侵犯财产罪、侵犯公民人身权利、民主权利罪等与公民自身关系密切的刑事法律问题。

2025年12348热线行政类咨询类别分布情况

　　行政类咨询形成工单2.04万件，占咨询类工单的1.57%，主要咨询行政处罚、侵权以及保护人身或财产等常见行政法律问题。

　　其他类咨询形成工单19.79万件，占咨询类工单的15.28%，主要为非法律问题、政策性问题以及同一咨询人涉及多个不同类别的法律问题等情形。

　　咨询频率分析

　　2025年，法律咨询中数量最多的仍为民事类咨询，共形成104.69万件工单，占咨询类工单的80.79%，主要咨询与日常生活密切相关的合同纠纷、劳动争议、婚姻家庭继承纠纷等问题。

劳动劳务纠纷各类别工单数量

　　劳动劳务纠纷咨询占全部民事类工单的23.28%，同比增长5.58%，主要包括劳动关系的认定、劳动关系解除的合法性、追索劳动报酬、违法解除劳动合同赔偿以及劳动争议中部分地区的特别规定、劳务合同与劳动合同的差异等方面的咨询，此类咨询多为劳动者在维权中咨询具体法律规定。

　　诉讼或劳动仲裁程序咨询占全部民事类工单的22.63%，同比增长3.43%，主要为咨询人在通过法律途径维护自身权益过程中对立案及线上立案流程、举证方式、诉讼程序等方面的咨询，此类咨询中咨询人遇到的纠纷通常标的额较小，咨询人倾向自行了解相关程序进行诉讼。

人格权及侵权责任纠纷各类别工单数量

　　人格权及侵权责任纠纷咨询占全部民事类工单的6.55%，同比增长10.93%，主要集中在机动车交通事故责任认定标准及异议程序、承担责任的范围及赔偿标准问题以及医疗损害责任分配、提供劳务者受害如何获得赔偿、他人原因导致受伤后的维权方式及赔偿范围、被他人辱骂诋毁是否构成名誉权侵权、隐私被他人侵犯应当如何维权等问题。此类咨询的增长反映出咨询人维权意识及对人格权重视程度的增强，希望用法律武器制止他人的侵权行为。

　　服务合同纠纷咨询占全部民事类工单的6.29%，同比增长15.66%，主要包括教育培训合同纠纷、物业服务合同纠纷、法律服务合同纠纷、网络服务合同纠纷等咨询内容，反映出群众的线上线下各类服务类消费日益增多，且由于服务类消费的评价标准相对主观，消费者与服务提供者之间容易产生纠纷，也存在部分服务提供方“跑路”导致的纠纷。

婚姻家庭纠纷各类别工单数量

　　婚姻家庭纠纷咨询占全部民事类工单的5.83%，同比增长0.85%，主要咨询内容为离婚的条件和程序、财产分割、子女抚养权归属、抚养费应当如何确定等问题。

　　借款合同纠纷咨询占全部民事类工单的3.83%，同比下降2.49%，主要包括民间借贷纠纷和金融借款合同纠纷。主要咨询内容包括自然人之间的借款偿还时间、利息约定、借款人身份信息确定等民间借贷相关咨询内容，以及因资金链断裂无法偿还银行贷款可否延缓、降息的法律规定等金融借款合同纠纷相关咨询内容。

　　租赁合同纠纷咨询占全部民事类工单的3.73%，同比下降3.63%，主要包括房屋租赁合同纠纷和车辆租赁合同纠纷。主要咨询内容包括房屋租赁合同订立生效、解除、违约、转租以及车辆租赁合同责任归属、条款约定的法律限制等内容。

　　买卖合同纠纷咨询占全部民事类工单的3.31%，同比下降0.35%，主要包括一般买卖合同纠纷和网络购物合同纠纷。主要咨询内容包括买卖合同订立生效、解除、质量标准、退货的法律规定以及网络购物合同的特殊法律规定等咨询内容。

继承纠纷咨询各类别工单数量

　　继承纠纷咨询占全部民事类工单的2.84%，同比下降3.15%，主要咨询内容为无遗嘱遗赠情况下的继承顺序及比例、转继承及代位继承、遗嘱有效的条件、遗赠的效力以及必留份制度等问题。

物权纠纷咨询各类别工单数量

　　物权纠纷咨询占全部民事类工单的2.49%，同比增长7.71%，主要咨询内容为损坏他人财产的责任归属及赔偿标准、宅基地使用权以及土地承包经营权归属、确认物权所有权、要求他人返还原物、分割共有物以及相邻关系纠纷等咨询。