累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达到99%，收到表扬、感谢信、锦旗等3200余件次，服务京外群众占比近三分之一。

　　9月3日，北京市司法局召开北京市12348热线平台上线十周年新闻发布会，更多详情请往下看。

　　谢向红

　　市司法局党委委员、副局长

　　谢向红发布了12348热线平台上线十周年服务成果。北京市12348公共法律服务热线是按照司法部部署，由市司法局设立、市法律援助中心运行和管理的法律服务热线电话，热线平台2016年9月上线运行，2020年12月实现全面升级，建设和升级项目先后两次被列入市政府为民办实事工程。目前，热线平台设置100个市中心坐席和32个区级坐席，形成市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的为民服务平台。

　　十年来，热线平台坐席数量从37个扩容至132个，组建了由近3000名执业律师组成的专业化服务团队，服务时间由“5天x8小时”到“7天x24小时”全覆盖，实现法律服务“不打烊”，大幅提升公共法律服务的可及性。2022年，热线平台开通以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式，实现群众需求与专业服务精准匹配，群众满意度较之前提高1.93个百分点。开通企业服务专席，为小微企业等咨询人提供劳动纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等相关法律问题咨询服务20万人次。

　　薛冰

　　市司法局公共法律服务管理处处长

　　薛冰介绍12348热线平台工作展望。近年来，群众法治需求持续增长，12348热线服务量从2021年106万余人次增长至2025年150万余人次，年均增幅10%。为更好地回应群众期盼，破解服务供给压力，热线平台坚持“人力强基、科技增效”双轮驱动，公开遴选100家优质律所组建专业团队，保障热线平台全年无休、稳定高效运行；同时探索人工智能大模型在法律咨询场景落地运用，依托百万量级咨询工单数据，训练优化法律逻辑，持续提升大模型解答精准度，拓展适用场景，推动公共法律服务朝着智能化、标准化、便民化方向迭代升级。下一步，我们将围绕队伍建设系统化、大模型应用场景化、服务供给精准化，持续升级12348智慧热线体系。

　　徐宗立

　　市法律援助中心主任

　　徐宗立发布了五个“热线为民服务”典型案例：《真律师还是假律师？》《复杂诉求主动回电，精准释法引导理性维权》《超龄农民工工作期间摔伤该如何维权？》《子女拒绝赡养，老人养老何去何从？》《法理情理兼顾，12348助力家庭和解》。这些典型案例直观展示北京市12348热线为民服务的良好效果，通过以案释法的方式，引导群众形成遇事找法、办事依法、解决问题靠法的意识，同时为市区两级法律服务人员提供了可推广、可复制、可借鉴的典型经验。

　　罗文礼

　　怀柔区司法局党组成员、副局长

　　罗文礼介绍了区级12348热线坐席工作情况。2021年至今，怀柔区12348热线坐席累计接听咨询超16万人次，年均接听时长20万分钟，服务口碑持续提升。怀柔区12348热线严格对标北京市12348热线各项工作准则，坚持周梳理、月分析，捕捉群众法律服务需求变化，不断提升热线服务效能，打造一支专业过硬、饱含温情的法律服务队伍。

　　韩英英

　　热线值班律师代表

　　韩英英分享了自己十年值守服务一线的工作体会。一件看似琐碎的民生小事，却是群众心中的天大难事。热线值班律师的职责就是用通俗的语言、专业的解答、耐心的指引，为他们拨开法律迷雾、点亮维权希望。站在十周年的新起点上，我和律师同仁们将继续坚守12348热线值班岗位，继续用专业化解矛盾、用温情温暖民心、用责任守护公平。