北京市东城区消费纠纷人民调解委员会实施“3+3”模式助推人民调解工作取得新实效

　　北京市东城区消费纠纷人民调解委员会作为北京市第一家消费纠纷领域的人民调解组织，成立于2011年5月3日。近两年来，该调委会实施“3+3”模式，着力加强机制、队伍、流程三个方面建设，积极发挥其在消费领域化解员、护航员、监督员作用，为化解矛盾、促进社会和谐稳定做出了实实在在的贡献。

　　一、优化机制，着力强化工作规范性

　　为了建立更加科学、有序、高效的调解工作机制，消费纠纷调委会创建了规范化调解的基本框架和运行模式,在调解优先、强化调解结案的基础上，形成了优先调解、诉讼托底、调诉衔接的“一站式”消费纠纷调解工作机制。消费纠纷调委会设有专门的调解庭，建立健全各项工作制度，并根据法律规定聘请人民调解员，现有的8名调解员中，专职、兼职各4名，由机关干部、律师、社区工作者、消协顾问共同组成，并均已通过区司法局组织的专业培训及考试。2012年11月，该调委会作为全市唯一一家入选的专业性调委会被北京市司法局命名为“北京市规范化人民调解委员会”。

　　二、强化队伍，着力提高调解结案率

　　面对纷繁复杂的各类消费纠纷，调委会不断总结经验，突破难点，优化调解人员结构，建设专业化调解队伍，努力提升调解结案率。在北京市东城区司法局和北京市工商局东城分局的指导下，通过组织人民调解员认真学习贯彻《人民调解法》、开展业务培训、业务观摩、落实业务考评等工作，对调解员进行知识更新和技能培训，强化调解技巧，不断提升作为行业性、专业性调委会化解矛盾纠纷的业务能力。在调解过程中，一方面对于事实清楚，争议不大的纠纷，及时调解，尽量调解成功；另一方面对于争议比较大的纠纷，依法调解，如果最终不能调解也做好备案登记，引导纠纷双方进入诉讼程序，防止矛盾激化。

　　三、深化流程，着力推动调诉相对接

　　消费纠纷调解委员会作为行业性、专业性调委会,注重规范调解行为，严格遵守纠纷受理、权利义务告知、组织调解、协议书制作和履行回访等程序，从程序上保证调解的公开、公平、公正。对一般性的调解，依照调解程序当场能调解的当场调结。对争议的问题分歧比较大，或者双方对赔偿数额难以达成调解协议的，调解员会做好备案登记并正确引导当事人依法通过诉讼途径妥善解决纠纷，这样不仅当事人的诉求有地方解决，也增强了调委会在消费者心中的威信。

　　四、固化成果，着力发挥“三员”新成效

　　一是成为消费矛盾纠纷的“化解员”。由于消费者与商家之间利益关系复杂，消费者维权产生的矛盾纠纷一般呈现出突发性、多样性、复杂性的特点，涉及消费者权益人数较多时容易激化群体性上访事件。调委会成立后，利用律师和专职调解员的专业法律知识及调解技巧，针对消费者多次投诉仍未解决，消费者集体投诉的、有难点或带有倾向性的投诉等情况进行调解，极大地提高了化解纠纷的效率，确保了消费领域秩序的稳定。例如，消费者齐某投诉北京新世界百货商城内一家品牌店案，因齐某在其店内购买的皮鞋出现质量问题，双方在退货过程中引发肢体碰撞损伤，齐某因此受伤，双方都打“110”报警，事发现场齐某情绪非常激动，哭诉自己不但家远工作忙，而且孩子小，为退货竟被蛮横无理的商家打伤，今天非讨个说法要找媒体、找消协、找厂家领导，在民警的劝说下双方到消费纠纷调委会解决皮鞋质量纠纷。北京市东城区消费纠纷调委会及时将投诉转为调解程序，矛盾化解过程中双方各执一词、互不相让，齐某更是现场哭诉满腹委屈，调解一度陷入僵局。后调解员在新世界百货物业的配合下调取了事发现场的监控录像，调解会上调解员展示监控录像、分别向商家和消费者宣讲《消费权益保护法》和《人民调解法》的相关规定并进行利弊分析，经过近4个小时的依法调解，最终经营者在法律、事实和证据面前低头承认了错误，同意退还齐某购鞋款、误时费，双方化干戈为玉帛。

　　二是成为消费领域矛盾纠纷的“监督员”。调委会自2011年组建以来，始终坚持以预防纠纷为主，化解矛盾为辅的目的，定期组织开展普法宣传活动，并建立日常接待制度，免费提供法律咨询，确保“纠纷有人办、调解有人在”。同时，调委会采取常规排查、专项排查和重点排查相结合的办法，定期组织调解员、信息员对本行业、本辖区存在的消费纠纷矛盾进行深入排查，及时掌握纠纷苗头和发展趋势。在排查化解过程中，对一些高发类型的纠纷更是及时反馈工商行政管理部门强化市场监管。如现在父母望子成龙心切，使得培训行业纠纷凸显，消费者王某为女儿张某报名上“迪斯尼英语培训班”，一年96个课时学费12888元。上了20个课时后，王某发现女儿经常眨眼，医生嘱咐张某不要看电影、电视。由于培训班教学方式以屏幕投影为主，张某因病不宜再继续上课，王某遂多次要求培训机构退回剩余学费但遭到拒绝。张某盛怒之下召集亲朋好友聚众去培训机构讨还学费，双方剑拔弩张、事态急剧恶化。北京市东城区消费纠纷调委会人民调解员协同律师立即公开调解，向培训机构申明决不允许以行业霸主地位侵害消费者的公平交易权，最终华特迪士尼英语培训（北京）有限公司同意退还投诉人半年的培训学费，共计6444元。

　　三是成为消费者权益保护的“护航员”。消费纠纷调委会本着以人为本的宗旨，充分利用社会资源、人力资源、人才资源，积极发挥专业性调委会在大调解格局中的基础性作用，开展人民调解工作，及时地化解消费者与商家之间的矛盾，进一步保护消费者合法权益，促进社会和谐。例如，消费者彭某购物致伤案中，彭女士到东城区吴裕泰某店面购买完茶叶，出店门时因为店门突然关闭，被玻璃门撞伤鼻梁骨造成两处骨折。北京市东城区消费纠纷人民调解委员会非常重视这起人身侵害纠纷，立即受理并派人民调解员实地查看现场、走访知情人、询问店长、约见东城区吴裕泰茶叶公司运营部总经理，在详细掌握事实前提下，调委会认真细致地做工作，并把先期调查的相关证人证据摆在商家面前，最终东城区吴裕泰茶叶股份有限公司一次性赔偿彭女士16800元，双方对调解结果都很满意。

　　近两年来，该调委会共调解消费纠纷案件42件，涉案金额达18万元，收到表扬信8封，锦旗2面，经该调委会调解达成协议的纠纷无当事人反悔或不履行的，真正发挥了消费纠纷调委会作为化解商家和消费者之间矛盾纠纷“调和剂”的作用，受到社会各界的肯定和赞誉。