北京市“12348”法律咨询综合服务平台将于10月底建成

　　5月23日下午，北京市司法局召开新闻发布会，宣布“12348”法律援助综合服务平台将于今年10月份建成。北京市法律援助中心主任郑惠云就平台建设相关情况接受了记者采访。

　　问：为什么要建设“12348”法律援助综合服务平台？

　　答：北京市“12348”法律服务专线一直由联通北京分公司信息导航中心提供软、硬件支撑，市民咨询电话由导航中心呼转到各相关单位。近几年，由于专线的咨询量逐步增大，在使用“12348”专线平台过程中陆续出现了一些技术问题，如呼转不成功、通话质量差、掉线等等，影响了专线的服务质量。

　　为适应新形势下群众对法律咨询服务的需求，提升专线的满意度，2015年底，在市司法局的高度重视和大力支持下，市法援中心在多方调研论证的基础上，正式向上级申报并积极推动 “12348”法律咨询综合服务平台建设项目工作，2015年底此项目被正式纳入2016年度北京市政府为民办实事项目，2016年1月，市经信委正式发文批准建设“12348”法律咨询综合服务平台。

　　问：建成后的“12348”法律咨询综合服务平台能实现什么样的功能？

　　建成后的“12348”法律咨询综合服务平台总容量为36坐席。北京市法律援助中心负责全市“12348”的指挥调度，设立20个人工座席；16个区按照“12348”法律咨询综合服务平台统一标准设立1个人工座席，共16个人工坐席。平台支持电话客服、网络在线客服和微信客服三种服务方式，市民可通过“12348”热线、北京市法律援助网“在线咨询”栏目、“北京法援”微信公众号三种途径获得专业法律咨询服务。“北京法援”微信公众号开通后将实现法律援助信息推送、微信法律咨询和法律援助预约申请等功能，将进一步满足网民特别是微信用户的法律咨询需求。

　　“12348”法律咨询综合服务平台将使用国内最先进的呼叫中心技术，管理人员通过平台实现对坐席排班、考勤、培训、质检、绩效考核等日常管理工作，并实时进行视频、语音监控。平台建立数据分析中心系统，管理人员根据权限掌握分析平台各类咨询数据，为上级单位提供决策参考。

　　问：目前“12348”法律咨询综合服务平台建设进展情况如何？

　　答：2016年2月，市法援中心开始着手“12348”法律咨询综合服务平台建设项目招标前期准备工作，与市司法局信息处和计财处对平台建设需求进行多次论证，完善项目建设方案。4月份市法援中心积极配合市财政局开展政府采购招标工作，在整个项目招标过程中，共5家单位向市法律援助中心咨询“12348”平台项目情况，4家单位正式提出投标申请，递交标书，5月4日，在市财政局统一组织下，“12348”法律咨询综合服务平台项目完成招标程序，北京荣之联公司中标承接平台建设工作。

　　下一步，市法援中心与中标公司将商定平台建设方案的各项细节并签订协议。建设工期计划3个月，在平台建设的同期，市法援中心将确定坐席律师管理模式，开展坐席志愿律师的招募、培训、签约等工作。8-9月是“12348”平台试运行阶段，在此期间市法援中心将对运行过程中出现的技术、软硬件、管理等细节问题进行调整，10月底北京市“12348”法律援助综合服务平台正式上线运行。